آنچه در این مقاله می خوانید
ارزیابی عملکرد در جهان مدرن و رقابتی کسب وکارها و سازمان‌ها به یک فرآیند ضروری تبدیل شده است.زیرا به اقتضای رقابت موجود، باید تلاش کنیم فعالیت‌ها و سرمایه‌گذاری‌های ما تا حد ممکن بازدهی بالایی داشته باشند.تفاوتی ندارد سرمایه ما زمان، نیروی کار یا پشتوانه مالی باشد.در ادامه مقاله به تعریف ارزیابی عملکرد و مراحل و روش‌های آن پرداخته‌ایم.
تعریف ارزیابی عملکرد
به فرآیندی گفته می‌شود که طی آن بازدهی، میزان موثر بودن و ثمربخشی پروژه‌ها، برنامه‌ها و فعالیت‌ها، مشاهده و تحلیل می‌شود. این فرآیند یک رویکرد نظام‌مند و سیستماتیک است؛ برای این‌که بتوان معین کرد که اقداماتی که در قالب پروژه‌ها، برنامه‌ها و طرح‌ها انجام می گردد تا چه حد در راستای اهداف و مقاصد مورد نظرمان بوده است.
ارزیابی عملکرد چیست؟
سنجش عملکرد یک فرآیند ضروری برای هر سازمان و مجموعه است.مهم نیست که حیطه و حوزه‌ی فعالیت‌های یک سازمان چه باشد؛ تنها با انجام دقیق و اصولی این فرآیند می‌توان تعیین کرد:
- تا چه میزان توانسته‌ایم در جهت اهداف عمل نماییم
- اقداماتی که در راستای اهدافمان صورت گرفته تا چه میزان موفق بوده و در عمل توانسته ما را به اهدافمان نزدیک نماید
- در چه نقاط و مواردی برخلاف اهدافمان عمل کرده ایم و در نتیجه برای ادامه‌ی مسیر چه مواردی باید مورد بازبینی و اصلاح قرار بگیرد
- در چه نقاط و مواردی اقداماتی که انجام داده‌ایم بیهوده بوده و در واقع هدر رفت انرژِی، زمان و هزینه رخ داده است
- چه میزان توانسته‌ایم از زمان‌هزینه و انرژی خود بهینه استفاده نماییم
با توجه به این‌که در هر مجموعه و سازمان، اهداف و برنامه‌ها و به طور کلی فرآیندهایی که انجام می‌گردد متفاوت است؛ نمی‌توان به یک معیار و چک لیست کلی و جامع رسید که بتوان از آن برای ارزیابی تلاش‌ها و اقدامات همه سازمان‌ها بهره برد.هر چند که قطعا موارد مشترکی در فرآیند ارزیابی هر سازمان وجود خواهد داشت.اما بسیاری از جزئیات فرآیند باید مختص هر سازمان باشد و براساس ویژگی‌های مخصوص فعالیت‌های آن مجموعه طراحی گردد.بنابراین هر سازمان و مجموعه باید بتواند برای خود فرآیند‌های مناسب ارزیابی عملکرد را طراحی و پیاده سازی نماید.این مسئولیت غالبا برعهده واحد مدیریت منابع انسانی است.برای مطالعه بیشتر در مورد مدیریت منابع انسانی می توانید مقاله دیگر ما با همین نام را بخوانید.
سنجش و نظارت بر عملکرد باید به عنوان جزیی جدایی ناپذیر از تمامی پروسه‌های تصمیم‌گیری و برنامه ریزی مجموعه تلقی شود.به این معنا که در شروع هر طرح و یا پروژه‌ای باید فرآیند های سنجش عملکرد به عنوان بخشی از فرآیند کلی آن طرح یا پروژه در نظر گرفته شود.هم‌چنین باید از ابتدای هر پروژه در نظر گرفت که از چه معیارها و شاخص‌هایی برای ارزیابی آن پروژه می‌توان استفاده نمود.برای مثال معیارهایی که برای سنجش عملکرد ساعات کار اداری به کار می‌رود قطعا با معیارهایی که برای سنجش عملکرد در میزان فروش یک محصول استفاده می‌گردد؛ متفاوت خواهد بود.
فواید ارزیابی عملکرد چیست؟
سنجش و نظارت دقیق بر عملکرد فواید متعدد و متنوعی برای یک سازمان یا مجموعه به همراه خواهد داشت.سطوح و مقیاس فعالیت‌هایی که می‌توان از سنجش عملکرد برای افزایش بازدهی و ارتقا آن‌ها استفاده کرد نیز بسیار متفاوت است.
برخی از فواید ارزیابی عملکرد را در ادامه آورده ایم:
- کمک به تصمیم‌گیرندگان و مدیران یک سازمان برای استفاده از تجربیات گذشته در طراحی برنامه‌ها و هدف گذاری برای پروژه های خرد و کلان مجموعه
- ارائه راهبردهایی برای بهبود فعالیت‌های مجموعه در آینده؛ بر اساس نواقص و چالش‌هایی که در گذشته کار مجموعه را دشوار نموده‌اند
- مشخص نمودن میزان بازدهی و اثر بخشی فعالیت‌ها در استفاده از منابع خود برای تحقق اهدافش
- افزایش مسئولیت پذیری نسبت به تصمیم‌هایی که کارمندان مجموعه و یا مدیران اتخاذ می‌کنند
- ارائه اطلاعات وراهنمایی‌ها برای تعیین بودجه و استفاده از منابع مجموعه یا سازمان؛ به خصوص در مواردی که منابع بسیار محدود بوده و یا رقابت بسیار بالایی در اهداف مدنظر یک مجموعه وجود دارد
- نظارت و رصد تغییرات در حوزه‌ها و بخش‌های مختلف یک مجموعه در طول زمان
- کمک به برطرف نمودن ابهام در فعالیت‌ها و فرآیندهایی که در سازمان انجام می‌گیرد
- از اطلاعاتی که در ارزیابی عملکرد به دست می‌آید می توان برای تصمیم‌گیری در مورد استراتژی‌های خرد و کلان مجموعه بهره برد.
انواع ارزیابی عملکرد
این فرآیند بسیار منعطف بوده و می توان از ان برای نظارت بر پروژه های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت استفاده نمود.هم‌چنین از سنجش عملکرد می توان برای موارد متنوعی استفاده نمود؛ از افزایش بازدهی فعالیت‌های سالانه یک سازمان تا پروسه طراحی و برنامه ریزی استراتژی‌ها یا حتی پروسه اجرا و پیاده نمودن استراتژی‌ها، همه و همه مواردی است که سنجش و بررسی عملکرد به مجموعه ما در رسیدن به اهداف و مقاصد کمک خواهد نمود.
مراحل ارزیابی عملکرد
این فرآیند را می‌توان در چهار مرحله و گام کلی و نظام‌مند خلاصه نمود:
- جمع آوری داده‌ها و افراد مورد نیاز برای انجام سنجش عملکرد
- مشخص کردن نتایج و اهداف
- به دست آوردن معیارهایی برای سنجش عملکرد
- تحلیل و نتیجه گیری
گام اول – جمع آوری داده‌ها و افراد مورد نیاز برای انجام سنجش عملکرد
در این مرحله ابتدا مشخص می‌نماییم که چه فعالیت‌ها و اموری را قصد داریم مورد ارزیابی عملکرد قرار دهیم.سپس داده‌ها، آمار، نتایج و همه‌ی اطلاعاتی که را که در دست داریم جمع آوری می‌نماییم تا در ادامه مورد بررسی قرار گیرند.پس از آن نیز باید به افرادی که لازم است در این فرآیند مشارکت داشته باشند اطلاع داده و آن‌ها در قالب یک تیم گرد هم جمع کنیم.در این مرحله دو نکته مهم برای ادامه فرآیند روشن می‌گردد:
- سازمان در حال حاضر در چه شرایطی است
- سازمان قصد دارد در چه جهت و مسیری حرکت نماید
گام دوم – مشخص کردن نقاط ضعف
در این مرحله مسائل و مشکلاتی که در ادامه باید در جهت بهبود و اصلاح آن‌ها تلاش نماییم؛ مشخص خواهند شد.هم‌چنین باید تعیین گردد که در این مسائل و نواقص مایل هستیم به چه نقطه مطلوبی برسیم.در واقع در این مرحله به صورت جزیی تر و در رابطه با مسائل مشخصی باید تعیین نماییم که هدف و مقصدی که سازمان در نظر دارد چیست.برای مثال اگر در فروش یک محصول دچار ضرر شده ایم؛ در این مرحله از ارزیابی عملکرد باید مشخص کنیم که برای آینده‌ی کوتاه مدت یا بلند مدت می‌خواهیم چه میزان فروش را افزایش دهیم.
در این مرحله هم‌چنین به علت یابی نتایجی که برایمان مطلوب نبوده خواهیم پرداخت.اجازه بدهید یک بار دیگر به مثال فروش محصول برگردیم؛ در واقع در این مرحله باید تعیین شود که چه علت‌هایی موجب ضرر و زیان ما در فروش محصول شده‌اند.
گام سوم – به دست آوردن معیارهایی برای سنجش عملکرد
در این مرحله با استفاده از نتایج گام دوم، باید معیارهایی برای سنجش عملکرد و بازدهی پیشنهاد دهیم.از این معیارها برای طراحی مسیر آینده سازمان و عملیاتی کردن آن استفاده می‌شود.این مرحله در واقع جزیی‌تر و دقیق تر از مرحله‌ی قبل است.در گام دوم، علت یابی کردیم که چه چیزی به نتایج موجود انجامیده است.در این مرحله تعیین می‌کنیم که با کنترل چه ریز فرآیندها و فعالیت‌های جزیی می توان از به وجود آمدن مسائل گذشته جلوگیری نمود.
گام چهارم – تحلیل و نتیجه گیری
در این مرحله با استفاده موارد بررسی شده در مراحل قبلی، نتایج کلی به دست آمده را تحلیل نموده و برای برنامه ریزی مسیر آینده سازمان استفاده می‌نماییم.هم‌چنین راهبرد و استراتژِی پیشنهاد کرده و در ادامه به جزییات عملیاتی می‌پردازیم.در این مراحله باید بتوانیم لیستی از اقدامات آینده برای ارتقا شرایط موجود به دست آوریم.در نهایت نیز این اطلاعات را به کارمندان و مدیران مربوطه انتقال می‌دهیم.
روش ارزیابی عملکرد
سازمان‌ها از متدها و روش‌های ارزیابی عملکرد متعددی برای تعیین میزان بازدهی و اثربخشی فعالیت‌های خود برای تحقق اهدافشان استفاده می‌نمایند. در ادامه برخی از رایج‌ترین متدهای سنجش عملکرد را آورده‌ایم:
KPIs / شاخص‌های کلیدی عملکردی
از این روش ارزیابی برای مدیریت زمان در دستیابی به اهداف استفاده می‌گردد.این شیوه از ارزیابی به خصوص برای زمانی که قصد مقایسه عملکرد خود با استانداردهای سازمانی یا عملکرد رقیبان را داشته باشید مناسب است.
امتیازدهی متعادل
از این متد زمانی استفاده می کنیم که قصد داشته باشیم تحلیل و بررسی عملکرد را برای موضوعی با ابعاد گوناگون به کار بریم.برای مثال زمانی که بخواهیم عملکرد را در یک فرآیند از جنبه‌های مالی، میزان رضایت مشتری، فعالیت درون سازمانی و رشد و توسعه بررسی نماییم.
شش سیگما
از این متد برای مواردی استفاده می شود که در ارزیابی قصد داشته باشیم بر ارتقای کیفی فرآیندها و فعالیت‌ها تمرکز ویژه‌ای نماییم.در این روش ارزیابی عملکرد برای افزایش کیفیت فعالیت‌ها، فرآیندها یا حتی محصولات به تلاش برای کاهش نواقص و ایرادات و ساده سازی حداکثری فرآیند‌های درون سازمانی و برون سازمانی می‌پردازیم.در روش شش سیگما قادر خواهیم بود توجه ویژه‌ای به نقاط نیازمند بهبود و ارتقا نماییم.
ارزیابی عملکرد کارکنان
متد سنجش عملکرد کارکنان یک فرآیند رسمی برای ارزیابی فعالیت‌های یک فرد در راستای دستیابی به اهدافی است که برای او از طرف مدیران سازمان در نظر گرفت شده است.در روش می‌توان نقاط قوت و ضعف یک کارمند را مشخص نمود. هم‌چنین می‌توان بازخوردها و راهبردهایی برای بهبود و ارتقا عملکرد به او ارائه داد.در این روش می‌توان از ابزارهایی که در این حوزه وجود دارند مانند نرم افزار حضور و غیاب آنلاین و ابزارهای تحلیل داده استفاده نمود.
نظرسنجی میزان رضایت مشتریان
نظرسنجی از مشتریان برای اطلاع از سطح رضایت آنان از خدمات یا محصولات سازمان یکی از روش‌های سنجش عملکرد است. در این روش می‌توان برای به‌روزرسانی و ارتقای محصولا ت و خدمات یا طراحی محصول یا خدمتی جدید بهره برد.با دانستن نظرات و بازخورد مشتریان قادر خواهیم بود تا محصول و خدمت خود را بیشتر با نیازهای آنان تطبیق داده و رضایت هرچه بیشتر مشتریان را کسب نماییم.این متد به خصوص زمانی که اهداف ما در حوزه افزایش فروش باشد بسیار کاربردی است.زیرا هرچه محصولات و خدماتی که مجموعه ارائه می‌کند بیشتر مطابق سلیقه و خواسته‌های مشتریان باشد؛ به قطع فروش ما بیشتر خواهد بود.
تعریف ارزیابی عملکرد Benchmarking
واژه‌ی benchmark به معنای محک و معیار است.در این متد ارزیابی ما مجموعه‌ای از استانداردهای شخصی یا سازمانی داریم و عملکرد را با آن مقایسه می‌نماییم.یکی از استانداردهایی که در این متد در نظر گرفته می‌شود؛ بالاترین حد عملکرد فرد یا کل مجموعه است.سازمان یا فرد تلاش می‌کند تا به بهترین عملکردی که تا کنون داشته است نزدیک شود.این استاندارد چیزی شبیه ب رکورد شخصی در بازی‌ها است.
ROI / سرمایه گذاری مجدد
در این روش ارزیابی بررسی می کنیم که سرمایه‌گذاری ما بر حوزه، فرآیند یا فعالیتی تا چه میزان پربازده و اثربخش بوده است.در ادامه نیز معین می‌کنیم که آیا سرمایه‌گذاری مجدد منطقی و توجیه پذیر است یا خیر.
ارزیابی عملکرد 360 درجه
این متد تا حدی ترکیب دو روش امتیازدهی و متعادل و سنجش عملکرد کارکنان است.به این معنا که در این روش سنجش، عملکرد یک کارمند از ابعاد و نقاط گوناگون بررسی می‌شود.برای بررسی عملکرد کارمند از تمام افرادی که با او در فرآیند کار در تماس هستند؛ از مشتری و همکار تا سرپرست و مدیران نظر سنجی می‌شود.نتیجه گیری از تمام نظر سنجی‌ها به عنوان معیار تصمیم‌گیری ، ارائه راهنمایی، آموزش و بهبود عملکرد قرار می‌گیرد.
منبع : Wallstreetmojo.com
جمع‌بندی
مراحل ارزیابی عملکرد و روش‌های آن علاوه بر شباهت‌های بسیار تفاوت‌های بسیاری نیز دارند.شباهت اصلی در تعریف ارزیابی عملکرد نیز آمده است ؛ سنجش عملکرد تلاش برای ارتقا و بهبود نتایج، موثرتر نمودن فعالیت‌ها و کوشش‌های سازمان و بالا بردن بازدهی است.تفاوت‌های این روش‌ها نیز ناشی از ویژگی‌های و جزئیات به‌خصوص سازمان یا مجموعه است.بنابراین برای این‌که بتوانید به خوبی از آن بهره ببرید باید بتوانید معیارها و استانداردهای ویژه سازمان خود را تعیین نموده و برآن اساس به ارزیابی و برررسی بپردازید.اگر سوالی در این مورد برایتان پیش آمده که پاسخ آن را در این مقاله نیافتید؛ در قسمت کامنت‌ها با ما در میان بگذارید تا در مقاله‌های آینده به پاسخ آن بپردازیم.
